Caso: PillPack

Caso de Estudio: PillPack

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), más del 50% de los pacientes no toma sus medicamentos recetados correctamente, lo que genera malos resultados de salud y gastos innecesarios en atención médica. Se estima que la falta de adherencia a la medicación solo en los Estados Unidos le cuesta al sistema $ 290 mil millones. Este problema es particularmente grave para los 30 millones de personas (1 de cada 10) en los Estados Unidos que reciben cinco o más medicamentos diarios.

Muchas de estas personas tienen afecciones crónicas, como diabetes e hipertensión, por lo que la omisión  o duplicación de una dosis es común y muy peligroso.

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En este módulo veremos el caso de estudio de PillPack, que atravesó por las cinco etapas de “Design Thinking” para diseñar un servicio que cumple las necesidades del usuario.
1️⃣ Empatizar

Para entender por qué este comportamiento es tan común en las personas, el equipo de Pill Pack realizó varias entrevistas a usuarios. En estas entrevistas descubrieron lo siguiente:

1. Los usuarios encuentran la experiencia de la farmacia demasiado compleja (hay pacientes que necesitan docenas de frascos de pastillas, viajes semanales a la farmacia y duran mucho tiempo organizando ellos mismos sus dosis de medicamentos).
2. Los usuarios tienen demasiadas prescripciones de especialistas diferentes y de varias farmacias.
3. Los horarios y los diferentes tipos de medicamentos se pueden confundir y mezclar.
4. Cuando un usuario toma varios medicamentos prescritos por diferentes médicos puede haber confusión y hasta contraindicaciones.
5. Las personas no siempre tienen pendiente cuando deben tomarse un medicamento; a veces olvidan tomarlo y a veces se lo toman dos veces.
6. Las farmacias tienen recursos limitados para ayudar.

2️⃣ Definir

Estas investigaciones sugirieron que al ayudar a las personas a comprender mejor sus medicamentos y simplificar la administración de los mismos mediante el uso de herramientas adecuadas, se pueden aumentar las tasas de adhesión y lograr mejores resultados.

Lo que descubrieron fue que los problemas a los que se enfrentaban los diferentes usuarios se reducían a tres hallazgos importantes:

1. Los usuarios necesitan una forma sencilla de conseguir sus medicamentos, ya que visitar diferentes farmacias con diferentes prescripciones se hace complicado.
2. Los usuarios necesitan una forma sencilla de recordar qué medicamento tomar y cuándo.
3. Se pueden evitar decenas de muertes con un mejor uso del frasco de pastillas.

3️⃣ Idear

En la lluvia de ideas para generar posibles soluciones a este problema que el equipo había definido, T. J. Parker, director ejecutivo de PillPack y farmacéutico de segunda generación, decidió inspirarse en la idea de otros. En este caso, de la experiencia de su padre, que dirigía una farmacia en una pequeña ciudad y solía dispensar pastillas en tiras diarias para los pacientes de hogares de ancianos.

A partir de esta semilla de una idea, Parker colaboró con la empresa de diseño IDEO en un enfoque simplificado del empaque.

“Tenemos la oportunidad de hacer que las tareas diarias sean placenteras”, dijo Parker. “Incluso algo tan poco atractivo como tomar pastillas”.

Esta colaboración entre Pill Pack e IDEO generó muchas ideas, las cuales fueron refinadas con el tiempo y eventualmente traducidas a prototipos que permitían redefinir la forma en que los consumidores interactuaban con su farmacia.

4️⃣ Prototipar

Utilizando las ideas que se habían generado a partir de los hallazgos de las etapas de Empatizar y Definir, se formularon prototipos con aspectos que ayudaron a suavizar los puntos de dolor de los usuarios. 

Por ejemplo, uno de los hallazgos que vimos arriba era que los usuarios necesitaban una forma sencilla de conseguir sus medicamentos. En el servicio diseñado, cada usuario solo debía subir las prescripciones indicadas por sus diferentes médicos al portal web y recibiría todos los medicamentos a su domicilio.

Además, los usuarios tenían problemas recordando cuándo tomar cada medicamento y qué cantidad de cada uno.

Por eso los prototipos incluyeron diferentes formas de organizar las pastillas que hacían esta experiencia más fácil para el usuario.

La colaboración se centró en asegurarse de que cada interacción de los clientes con PillPack, desde suscribirse al servicio en línea hasta el uso diario de su producto, fuera sencilla y tranquilizadora.

Juntos, IDEO y PillPack diseñaron los aspectos más críticos de la experiencia del cliente, refinando la visión, la estrategia y la identidad de la marca de la empresa en todos los canales y utilizaron este marco para rediseñar por completo el sitio web y el panel privado de PillPack para los clientes que habían iniciado sesión.

Esto les ayudó a obtener una sólida comprensión de sus clientes, un producto y servicio bien articulados y un enfoque centrado en las personas para mejorar la atención médica del consumidor.

5️⃣ Empatizar

Las múltiples iteraciones del prototipo fueron informadas por pruebas que se realizaron con potenciales usuarios para llegar al producto de hoy. El producto final ha sido realmente revolucionario.

Impacto

PillPack ahora entrega cientos de miles de recetas cada mes. En 2018, con solo tres años, la compañía fue vendida a la compañía Amazon por mil millones de dólares.