La empatía
Como mencionamos en la introducción, una de las características más importantes del pensamiento de diseño es la empatía. En esta etapa es donde el proceso de “Design Thinking” inicia.
Tener la capacidad de entender e interpretar los deseos y las necesidades de nuestros usuarios/clientes es clave para el diseño de soluciones innovadoras.
Mientras más empáticos seamos, más acertadas serán nuestras propuestas de soluciones, ya que estarán mejor alineadas a las expectativas de nuestros clientes.
¿Qué sientes al ver este vídeo?
Este vídeo de una clínica en Cleveland, Ohio, evoca sentimientos de empatía en la mayoría de las personas que lo ve. Cuando se van presentando las distintas situaciones de las personas que aparecen, uno se siente un poco triste y trata de entender el sentimiento por el que esas personas están pasando. La etapa de empatía debe servir precisamente para esto, para entender a tu usuario.
Durante la fase de empatía, pasarás tiempo observando e interactuando con usuarios reales (o personas que representan a tu usuario objetivo), realizando entrevistas, viendo cómo interactúan con un producto existente y, en general, prestando atención a las expresiones faciales y al lenguaje corporal.
Como primer paso en el proceso de “Design Thinking”, la fase de empatía te anima a dejar de lado tus suposiciones. Con información de primera mano, podrás diseñar teniendo en cuenta los deseos y las necesidades de los usuarios reales.
Para empatizar necesitamos conocer el ambiente dónde se encuentra el usuario, cómo interactúa y cómo se desenvuelve en ese ambiente. Podríamos pensar que esta etapa se parece un poco a lo que se hace durante una investigación de mercado, pero no.
En una investigación de mercado, nos preocupamos más por los detalles de la persona como sexo, peso, que comen, etc.
En esta etapa de empatía, el “Design Thinking” se preocupa por lo que les motiva, cómo piensan y qué es lo que sienten.
Uno de los objetivos principales de esta etapa es no asumir lo que el cliente necesita, es adentrarse en la vida y pensamientos del usuario para aclarar ese deseo, necesidad y/o expectativa del usuario.